潘总一直强调，“我们要做消费者的‘粉丝’”“为消费者创造更大价值和更好体验”，液态奶事业部积极践行，始终围绕“以消费者为中心”，落实“消费者价值领先”，视消费者为我们的衣食父母，为消费者提供物超所值的产品和服务，努力做消费者的暖心“粉丝”。

信守承诺，冒雨也要为消费者按时送达

伊号团线上小程序是公司为了方便消费者足不出户就能购买和了解到产品促销活动而推出的在线营销工具，液态奶事业部两湖营销总部十堰地区在投入运营初期，由于订单量较少，团长往往需要等到客户下单量达到起订量后才会集中安排产品配送。为了避免因订单积压导致配送时间长，超时而流失掉积累下来的小程序用户群，两湖营销总部襄阳销售区域钱照意当即决定利用每天下班的时间对订单逐一配送。

一天，在钱照意按照往常一样准备驱车为用户配送牛奶的时候，突然下起的暴雨阻碍了钱照意前进的步伐。眼看着当天的订单还没有送出，钱照意心急如焚。一起参与配送的同事建议他致电给消费者说明情况暂不配送，兴许会获得消费者的谅解。但一想到延期配送必然会影响到消费者对于伊号团使用的体验感，钱照意当即决定冒雨配送。

钱照意担心牛奶包装被淋湿，就脱下雨披用雨披紧紧裹住牛奶箱的每个角落，等着雨水放缓时，确认货物无误后他便立即开启配送工作。钱照意用最快的时间将每提产品安全送到消费者手中，消费者拿着没有被淋湿的牛奶，再看看早已被雨水淋湿的钱照意，连连称赞伊利员工的敬业。其中一位独居的老爷爷激动地拍着钱照意的肩膀，眼含泪花地对他说道：“真是太暖心了！以前那些配送人员一遇到下雨就推迟配送，要么就是要求取消订单，只有你们能做到按时把牛奶送到我家来。你们真的太照顾我们这些消费者的需求啦！”也正是钱照意这种全心全意为消费者着想的工作态度，让十堰地区伊号团的常购客户不断增加，为了品牌形象打造和销售业绩提升提供了强而有力的保障。

消费者的专属客服 业务上的情感纽带

“你好，请问你们臻浓牛奶是没货了吗，我咋找了半天没有看到？”

“是的，目前已经销售完了，您可以尝试其他口味的牛奶，一样很不错的。”

“我就好臻浓牛奶这一口，我家小孩不在身边，自己也不会网购，这下买不到家里就要断奶了。”

正在卖场检核的襄阳销售区域营销主管章俊在听到老奶奶和导购间的对话后，察觉到老奶奶脸上的失落。便笑着和老奶奶打起招呼，并表示自己可以帮助她解决“断奶危机”。章俊随即拨通同事的电话要求从其他门店调货送到卖场来，担心老奶奶行动不便，章俊还主动提着牛奶护送她安全回家。在离开时，章俊将自己的电话号码写在纸条上留给了老奶奶，并告诉她从今天开始，自己就是老奶奶的专属客服，什么时候想喝牛奶了，就给他打电话，一定随叫随到。看着章俊的热情付出，老奶奶紧握着他的双手，激动地表达自己的感激，并对公司关爱老年消费群体的行为高度赞扬。“要想给消费者更好的体验，咱们必须得做到细致且暖心，碰到需要帮助的消费者，一定要不遗余力地给予帮助，把每一位消费者当做VIP一样对待。”章俊在区域例会上向全体业务同事分享道。

液态奶事业部全员始终践行《伊利经营管理纲要》，坚持“以消费者为中心”，做消费者的忠实的“粉丝”，敏锐地洞察、响应、满足消费者的需求，让消费者享受我们多样化的服务，让伊利品牌植入人心，奋力拼搏在日趋竞争激励的市场上站稳脚跟，朝着一个又一个的业绩高峰不断进发！

供稿：液态奶事业部两湖营销总部 姜伟